Plaintes

Procédure de réclamation Nursery Comme à la Maison

La crèche Comme à la Maison dispose d’une procédure de traitement des plaintes. Depuis 2003, nous sommes affiliés à une procédure de plainte externe et indépendante, la Commission des litiges. Les parents et les parents du comité de parents/responsables d’enfants sont informés verbalement de cette procédure de réclamation lors de l’entretien de placement, mais ils reçoivent également une copie écrite de nos conditions générales décrivant notre procédure de réclamation pour plus de clarté, voir l’article 14 page 4.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Pour le Kinderdagverblijf Comme à la Maison, une plainte déposée par un parent/responsable d’enfant est l’expression d’un mécontentement de la part du parent/responsable d’enfant ou de l’enfant concernant les actions du service fourni par un employé du Kinderdagverblijf Comme à la Maison. En pratique, la plainte peut porter sur n’importe quel sujet, par exemple une divergence d’opinion sur la prise en charge de l’enfant, sur la manière dont un parent/responsable d’enfant est traité ou sur le non-respect d’accords conclus avec le parent/responsable d’enfant.

La procédure de réclamation :

Le régime est écrit, prévoit que le parent soumette la plainte par écrit au titulaire du centre pour enfants et que ce dernier la transmette au titulaire :

• examiner attentivement la plainte ;
• tenir les parents informés de l’évolution du traitement dans la mesure du possible ;
• traite la plainte, compte tenu de sa nature, dans les meilleurs délais ;
• traite la plainte au plus tard six semaines après son dépôt ;
• fournit au parent un avis écrit et motivé sur la plainte ;
• fixe une date limite concrète dans l’arrêt pour la réalisation des mesures.

Composition du Comité des litiges

Le Comité des litiges est un comité indépendant dans lequel sont représentées différentes parties expertes. Il s’agit d’un représentant de l’Association des parents intéressés et du Comité des parents de la crèche (BOINK), de juristes, de pédagogues et de représentants du monde des affaires. Le Comité des litiges est composé d’un minimum de 3 et d’un maximum de 13 membres. Dont 1 président et 2 vice-présidents, le président de la commission des plaintes n’étant pas employé par l’organisation, la personne faisant l’objet de la plainte ne peut pas siéger à la commission. En cas de conflit concernant l’accueil au sens large ou au sens restreint, l’entrepreneur Comme à la Maison s’engage à ne pas le communiquer à des tiers jusqu’à ce qu’une décision ait été prise par la commission des plaintes.

Les mécanismes internes de réclamation

La crèche Comme à la Maison dispose d’une procédure de traitement des plaintes générales. A la direction, le parent/responsable peut se renseigner sur le contenu de la procédure de plainte de la crèche Comme à la Maison. Une plainte peut être déposée verbalement ou par écrit par le parent/responsable d’enfant. Pour les plaintes écrites, un formulaire de plainte est disponible à la crèche.

Article 14 Procédure de réclamation

Vous avez une plainte ou une préoccupation ? Discutez-en d’abord avec le membre du personnel pédagogique responsable de votre enfant. Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème ensemble, informez-en le superviseur ou la direction du centre d’accueil.
De nombreux parents éprouvent des difficultés à exprimer leurs critiques, car ils craignent que cela ait des conséquences sur la prise en charge de leur enfant. C’est une erreur, car le retour d’information est souvent positif. Si les structures d’accueil savent que les parents trouvent quelque chose ennuyeux, elles peuvent y remédier.

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord avec l’organisation de garde d’enfants elle-même, vous pouvez faire part de votre plainte ou de votre divergence d’opinion au Childcare Complaints Desk (bureau des plaintes pour la garde d’enfants). Le Bureau des plaintes est une organisation indépendante qui écoute les questions et les plaintes, fournit des informations et des conseils et indique clairement les démarches possibles. La demande de conseils ou le dépôt d’une plainte auprès du Bureau des plaintes est gratuit.

Le service des plaintes essaie de travailler avec vous pour trouver la meilleure façon de résoudre votre plainte. Il ne s’agit pas encore d’une plainte formelle qui doit être traitée par le comité des litiges. Cependant, vous devez fournir vos coordonnées lorsque vous le faites. Il n’est pas possible de déposer une plainte de manière anonyme.

Dès réception de votre plainte, le service des plaintes examinera si une médiation est possible entre vous et l’organisation de garde d’enfants. Si le service des plaintes a besoin de plus d’informations, il vous contactera. L’objectif est de résoudre la plainte le mieux possible. Cette démarche est gratuite.
Vous pouvez soumettre votre plainte par écrit en utilisant le formulaire de plainte ci-dessous, en envoyant un e-mail ou en nous appelant au : 0900-1877 .
Du lundi au vendredi de 9h à 17h
Coût : 0,20 € par appel
Le formulaire de plainte est destiné aux parents et aux comités de parents.

Il arrive que la confiance entre vous et l’organisation de garde d’enfants soit trop gravement entamée. Cela peut être dû à une trop grande divergence d’opinion ou à un trop grand nombre d’événements. Si la médiation échoue, le Bureau des plaintes peut vous conseiller de recourir à la médiation.

Un médiateur s’assoit avec vous et l’organisation de garde d’enfants pour trouver ensemble une solution. Il est formé à cet effet, ne porte pas de jugement et est impartial. La médiation est possible dans de nombreux conflits. La seule condition est que les deux parties collaborent volontairement.

Si vous n’optez pas pour la médiation ou si vous ne trouvez toujours pas de solution, vous pouvez déposer votre plainte auprès de la Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Par cette démarche formelle, votre plainte s’appelle un litige.
La Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen est une commission indépendante qui évalue les litiges entre les organisations de garde d’enfants et les consommateurs. La commission est composée de trois membres indépendants. Ils vous écoutent, vous et l’entrepreneur, évaluent le litige et, en règle générale, rendent une décision contraignante sur le litige, à laquelle les deux parties doivent se conformer.

Rapport annuel 2022

Nous avons reçu une plainte externe d’un parent au cours de l’exercice 2022, concernant la résiliation d’un contrat.

Vous pouvez lire le rapport de plainte ci-dessous :

Les parents en question utilisent un espace sans ma permission depuis novembre 2022.
Après l’avoir découvert, j’ai immédiatement eu une conversation avec les parents et leur ai expliqué que ce n’était pas autorisé parce que les enfants jouaient dans cet espace et que je n’avais jamais donné d’autorisation écrite ou verbale.

Les parents m’ont alors promis que cela prendrait au maximum deux semaines. Les mois ont passé et, à cause de Corona, ils ont été retardés et j’ai continué à recevoir la réponse.

J’ai demandé poliment à plusieurs reprises de pouvoir utiliser l’espace moi-même, mais à chaque fois, on m’a dit qu’ils avaient presque terminé, et cela a duré des mois. Finalement, j’ai pu utiliser l’espace à nouveau et je leur ai gentiment demandé de nettoyer l’espace et de le rendre sûr pour les enfants, ils ont balayé un peu et c’est tout. Ils ont balayé un peu et c’est tout. Bien sûr, je ne pouvais pas accepter cela, après tout, ils avaient utilisé l’espace. Après leur avoir demandé à plusieurs reprises de faire nettoyer l’espace par des professionnels, mon personnel (les responsables et une femme de ménage) s’est contenté de le faire lui-même. Finalement, j’en ai eu assez de cette situation et j’ai alors décidé de résilier le contrat. Les parents n’étaient pas d’accord avec ma décision et ont immédiatement résilié notre contrat. Ceci alors qu’un préavis d’un mois avait été convenu conformément à notre contrat.

Les parents ont alors déposé une plainte auprès de la commission des litiges et une audience a eu lieu.

La décision a été que les parents étaient autorisés à résilier le contrat avec effet immédiat.
Je leur ai remboursé le montant dû.