Klachten

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Comme à la Maison

Kinderdagverblijf Comme à la Maison heeft een klachtenprocedure voor het omgaan met klachten. Sinds 2003 zijn we aangesloten bij een externe onafhankelijke klachtbehandeling, De Geschillencommissie. Ouders en de ouders van de Ouder Commissie /verzorgers worden tijdens de plaatsing gesprek mondeling geïnformeerd over deze klachtenprocedure, maar tevens ontvangen zij ter verduidelijking ook een schriftelijk kopie over onze Algemene Voorwaarden waarin onze klachtenprocedure omschreven staat, zie artikel 14 pag. 4.

Wat is een klacht

Een klacht van een ouder /verzorger is voor Kinderdagverblijf Comme à la Maison een uiting van ongenoegen die de ouder/verzorger of het kind heeft, over het handelen van de dienstverlening door een medewerker van Kinderdagverblijf Comme à la Maison. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van het kind, over de wijze waarop een ouder/verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van de gemaakte afspraken met de ouder/verzorger.

De klachtenprocedure:

De regeling is schriftelijk vastgelegd, voorziet er in dat de ouder de klacht schriftelijk bij de houder van een kindercentrum indient en dat de houder:

• de klacht zorgvuldig onderzoekt;
• de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houdt van de voortgang van de behandeling;
• de klacht, rekening houdende met de aard ervan, zo spoedig mogelijk afhandelt;
• de klacht uiterlijk zes weken na indiening afhandelt;
• de ouder een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekt;
• in het oordeel een concrete termijn stelt waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Samenstelling Van De Geschillencommissie

De Geschillencommissie is een zelfstandige onafhankelijke commissie, waarin verschillende deskundige partijen vertegenwoordigt zijn. Dat zijn: een vertegenwoordiger van de Belangenvereniging van Ouders en de ouders van Ouder Commissie in de kinderdagverblijf (BOINK), juristen, pedagogen, vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De Geschillencommissie is samengesteld uit minimaal 3 en maximaal 13 leden. Waaronder 1 voorzitter en 2 plaatsvervangende voorzitters, voorzitter van de klachtencommissie die niet in dienst is bij de organisatie, de persoon waarover geklaagd wordt, mag niet in de commissie zitten. In geval van een conflict over de opvang in brede of engere zin, verplicht de contractant Comme à la Maison zich te onthouden van mededelingen daarover aan derden, totdat een uitspraak van de klachtencommissie heeft plaatsgevonden.

De interne klachtenregelingen

Kinderdagverblijf Comme à la Maison heeft een procedure voor het omgaan met algemene klachten. Bij de directie kan de ouder/verzorger kennis nemen van de inhoud van de klachtenprocedure van Kinderdagverblijf Comme à la Maison. Een klacht kan door de ouder/verzorger mondeling maar ook schriftelijk kenbaar worden gemaakt. Voor schriftelijke klachten is een klachtenformulier verkrijgbaar in het kinderdagverblijf.

Artikel 14 Klachtenprocedure

Heeft u een klacht of zit u ergens mee? Bespreek dit dan eerst met de pedagogisch medewerker, die verantwoordelijk is voor uw kind. Komt u er samen toch niet uit, breng dan de leidinggevende of de directie van de kinderopvang op de hoogte.
Veel ouders vinden het lastig om die kritiek te uiten omdat zij vrezen dat dit gevolgen kan hebben voor de opvang van hun kind. Een verkeerde gedachte, want het geven van feedback pakt vaak positief uit. Als kinderopvangorganisaties weten dat ouders iets vervelend vinden, kunnen zij er iets aan doen.

Komt u er niet uit met de kinderopvangorganisatie zelf, dan kunt u uw klacht of verschil van inzicht bij het Klachtenloket Kinderopvang melden. Het Klachtenloket is een onafhankelijke organisatie, die vragen en klachten aanhoort, informatie en advies geeft en duidelijk maakt welke stappen mogelijk zijn. Advies vragen of een klacht melden bij het Klachtenloket is gratis.

Het Klachtenloket probeert samen met u te kijken hoe u uw klacht het beste kunt oplossen. Er is nog geen sprake van een formele klacht die door de Geschillencommissie wordt behandeld. Wel moet u hierbij uw gegevens doorgeven. Een klacht anoniem melden is niet mogelijk.

Zodra uw klacht is ontvangen, bekijkt het Klachtenloket of er bemiddeling mogelijk is tussen u en de kinderopvangorganisatie. Als het Klachtenloket meer informatie van u nodig heeft, zal het contact met u opnemen. Het streven is om de klacht zo goed mogelijk op te lossen. Hieraan zijn geen kosten verbonden.
U kunt de klacht schriftelijk via het klachtenformulier hieronder indienen, stuur een e-mail of u kunt ons bellen op: 0900-1877 .
Maandag t/m vrijdag 9 – 17 uur
Kosten: €0,20 per gesprek
Het klachtenformulier is voor zowel ouders als oudercommissies bedoeld.

Soms is het vertrouwen tussen u en de kinderopvangorganisatie te ernstig geschaad. Dit kan zijn omdat het verschil van inzicht te groot of omdat er teveel dingen zijn gebeurd. Als bemiddeling dan niet lukt, kan het Klachtenloket u adviseren gebruik te maken van mediatie.
Een mediator gaat samen met u en de kinderopvangorganisatie rond de tafel zitten om samen tot een oplossing te komen. Een mediator is hiervoor opgeleid, geeft geen oordeel en is onpartijdig. Mediatie is in veel conflicten mogelijk. Voorwaarde is wel dat beide partijen vrijwillig meewerken.

Kiest u niet voor bemiddeling of mediatie of komt u er nog altijd niet uit, dan kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Met deze formele stap wordt uw klacht een geschil genoemd.
De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is een onafhankelijke commissie, die geschillen tussen kinderopvangorganisaties en consumenten beoordeelt. De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden. Zij luisteren naar u en de ondernemer, beoordelen het geschil en doen als regel een bindende uitspraak over het geschil waaraan beide partijen zich moeten houden.

Klachtenverslag 2023

Er zijn geen interne of externe klachten ingediend in 2023.

Klachtenverslag 2022

We hebben in het jaar 2022 een externe klacht gehad van een ouder, betreft opzegging contract.

Hieronder kunt u het klachtverslag lezen:

De desbetreffende ouders hebben sinds november 2022 gebruik gemaakt van een ruimte zonder mijn toestemming.
Er was destijds een leidster werkzaam in de opvang en die heeft gezegd dat het mocht, nadat ik erachter was gekomen heb ik gelijk een gesprek met de ouders gehad en uitgelegd dat het eigenlijk niet kan omdat de kinderen in die ruimte spelen en ik heb ook nooit zelf schriftelijk of mondeling toestemming gegeven.

De ouders hebben mij vervolgens beloofd dat het maximaal 2 weken zou duren. Er gingen maanden voorbij en door corona liepen ze vertraging op kreeg ik steeds als antwoord.

Ik heb hun meerdere malen vriendelijk verzocht zelf gebruik te willen maken van de ruimte maar elke keer kreeg ik te horen dat ze bijna klaar waren, dit ging maanden verder. Uiteindelijk kon ik weer gebruik maken van de ruimte en ik vroeg ze vriendelijk om de ruimte te reinigen en weer veilig voor de kinderen te maken, ze hebben een beetje geveegd en dat was het. Ik kon dat natuurlijk niet accepteren, zij hebben immers gebruik gemaakt van de ruimte. Na meerdere malen het verzoek aan hun om de ruimte professioneel te laten schoonmaken hebben mijn personeel (leidsters en een schoonmaker) het zelf maar gedaan. Uiteindelijk had ik genoeg van deze situatie en had toen besloten het contract op te zeggen. De ouders gingen niet akkoord met mijn beslissing en ze hebben per direct ons contract stop gezet. Dit terwijl er een maand opzegtermijn is afgesproken conform ons contract.

De ouders hebben toen een klacht ingediend bij de geschillencommissie en er is een zitting geweest.

De uitspraak was dat de ouders het contract per direct mocht opzeggen.
Ik heb hen het verschuldigde bedrag terugbetaald.